Patton en el país del sagrado corazón...

Tigo lanzó recientemente su servicio 3.5G (HSDPA), buscando competir con Comcel, el hasta hace poco amo y señor de la conexión de alta velocidad para celulares. Lo hizo de forma agresiva, como ha sido su constante, ofreciendo una velocidad mucho mayor y promociones como la de navegar ilimitado por un día a precios muy asequibles. La tenían para GPRS por $2.000 (no sé si aún) y ahora para 3.5G por $9.900.

También lanzaron un novedoso servicio de streaming de TV por la red. No es lo mismo que DVB-H (el estánder de TDT para dispositivos móviles) pero bueno, es novedoso. Lo ofrecen como un paquete aparte y un día por algo así como $2.000. Suena muy atractivo.

Quería entonces probar las maravillas del 3G de Tigo para compararlas con las del 3G de Comcel. Y la experiencia no fue la mejor.

Esto va para largo. Si tiene paciencia: "El post sigue aquí"

Hablaba en el post pasado sobre los planes de los operadores celulares y de cómo se aprovechan de la inocencia de sus usuarios para "exprimirlos" al máximo, pero no quise profundizar en el tema de la navegación por internet móvil para no hacerlo más largo de lo que ya era.

En Colombia tan sólo Comcel (desde hace unos 9 meses) ofrece conexiones de alta velocidad vía celular (3.5G o HSDPA). Esta tecnología permite velocidades de transferencia de hasta 14Mbps y está al nivel (y hasta mejor) de los servicios ofrecidos en Europa y Estados Unidos. No sé que velocidad alcance en Colombia, se le agradece el dato al que lo tenga. Desafortunadamente la competencia (de nuevo las fuerzas de la competencia y del mercado) no ofrece las mismas ventajas y se conforman con una "humilde" conexión EDGE-GPRS (2G), que son las que ofrecen Movistar y Tigo por el momento. Porque se promete 3G para Diciembre. Lo que esperamos desate una feroz guerra de tarifas entre los operadores que termine beneficiándonos con tarifas muy bajas, lo que nos permitirá llenar de intrascendentes videos de nuestra vida privada que a nadie interesa en tiempo real, vía qik y twitter.

Hace unos meses participé como blogger en un blog colaborativo en donde recibí un computador multimedia (aka teléfono celular) para contar mi experiencia (junto con otros reconocidos bloggers) con el mismo. Y una de las tendencias con mayor crecimiento en todo el mundo es por el lado de la conexión a internet vía celular, y con un potencial muy grande. Para mí un teléfono que no tenga wi-fi es prácticamente inútil y la tendencia es a que todos los fabricantes incluyan esta tecnología en sus equipos, pero eso es en parte debido a que las tarifas de navegación por demanda por medio de los operadores es desproporcionadamente costosa: $14/kb (US$0.007) por comcel (HSDPA), $14/kb en Movistar (GPRS) $9/kb Tigo (EDGE). Lo aprendí "the hard way" un día haciendo este post: "el chistecito" (2273kb) me costó $35.640. Y dos megas no son es NADA para Internet.

Tigo en Colombia ofrece un plan de $14.400 ($7.2) con unos generosísimos 4MB, es decir a $4 (US$0.002) el kb. Movistar ofrece uno muy similar (en lo tacaño y caro) con 5MB por $15.900. (US$8) Comcel. Sin embargo la promoción "navega" de Tigo (enviar un SMS al 818 con la palabra navega) es excelente: navega ILIMITADO un día por $2.000. (US$1) (no olvidar enviar "cancelarnavega al 818 para que no cobren $2000 diarios). Lástima que sea GPRS/EDGE, pero al menos ha permitido conectividad a internet en casos de emergencia, es lo mejorcito que hay por el momento. Ojalá cuando ofrezcan velocidad HSDPA conserven la promoción. Movistar en Venezuela ya hace pruebas de 3G, esperemos que lleguen pronto a Colombia, donde se espera se facturen US$7.100M en 2013. Ya se rumoran tarifas de 3G de Tigo.

Por el lado de planes ilimitados no estamos tan graves: Tigo ofrece 500SMS e internet ilimitado por $57.600 (US$29), Movistar por $55.600 (US$28) y Comcel por $80.900 (US$40.5) para GSM, $100.900 (US$50.5) para 3G. Comcel tiene la sartén por el mango por ser el único con 3G, esperemos que cuando Movistar y Tigo lo implementen las tarifas (sobre todo para internet por demanda) se reduzcan significativamente. La masificación de conexiones a internet por celular es una realidad y el primer paso lo dio el iPhone. Que a propósito, había oído que lanzarían planes especiales para el hijo prodigio de Apple con énfasis en datos, pero no los encontré en ninguna parte por el lado de Comcel, porque Movistar si lanzó unos muy cómodos (250 minutos, 250MB y otros por $74.900) (US$38), poniendo internet y iPhone al alcance de muchos. Bueno, el plan a eso, hay que añadir $910.900 (US$455) del equipo (8GB), $1'132.900 (US$565) por el de 16GB. iPhone. Eso si, mientras no sea cierto lo que dicen que el iphone captura las actividades de sus propietarios sin que lo sepan.

En Chile un plan ilimitado vale $100.000 (US$50) con Claro, para servir de referencia. En México con Telcel es aún peor, el internet ilimitado con el iPhone lo ofrecen por $280.000, (US$140) solo el internet. Luego aquí aplica el dicho "mal de mucho consuelo de tontos", que si por allá llueve por acá no escampa. Todos hijos de Slim, por cierto. En España el operador Simyo ofrece ~$75.000/mes (US$38) por 5GB.
Vodafone prepago: 75MB ~$57.000 (US$28) La velocidad promedio en España llega casi a 1Mbps/s. Aquí dudo que llegue a los 100kbps, pero habría que hacer el estudio.

Podemos ver que las tarifas en los países analizados están incluso por encima de las de Colombia, aunque la comparación no es posible por las diferencias en poder adquisitivo y demás. No tengo datos de internet por demanda en dichos países, aunque si bien es cierto el único que ofrece 3G en Colombia por el momento es Comcel, y sus tarifas están a la par con las de Chile e incluso por debajo de México. Esperemos que la presión de los competidores haga que las tarifas bajen, como pasó con internet y con la telefonía celular.

En la medida en que la demanda crezca, confío en que así sea.

En un post reciente tení­a un "encontrón" con una operadora de telefoní­a móvil. (comcel para los amigos).

Los operadores de telefoní­a móvil (y en general toda empresa de telecomunicaciones y de consumo masivo) son como los papás de los adolescentes cuando dicen que se van a una finca con "unas amigos": No son bobos, se hacen.

Tengo celular desde Diciembre de 1997, ha sido la misma lí­nea con el mismo operador siempre. Fue cuando empezaron a masificar los celulares. Un minuto a cualquier operador costaba más de $1.000, y pesos de 1997. Pero si uno tenía un plan post-pago el costo del minuto se disminuía dramáticamente, llegando a ser más de una quinta parte del valor del minuto "normal"y fue así como tuve el mismo plan por varios años. Es un negocio redondo de los operadores porque garantizan ingresos fijos a la vez que crean hábitos de consumo. Un plan postpago no es más que uno prepago pero garantizando que se consumen X minutos al mes, con minutos más baratos. Así fue mucho tiempo.

Sin embargo la llegada de Ola (hoy Tigo) en 2004 hizo que se destara una feroz guerra de tarifas entre los recién llegados y los dos que iniciaron el negocio: Celumóvil (luego Bellsouth, hoy Movistar) y Comcel (Chisme: en 2009 se llamará Claro). Ola ofrecía el plan "pioneros" con el cual garantizaban unas tarifas ridículas para el mercado del momento (¿$10 creo?) aunque no eran tan favorables para llamar a los otros operadores. Sin embargo y tras cuatro años de feroz competencia y agresivas campañas las leyes del mercado de la oferta y la demanda lograron lo que rara vez pasa: que los consumidores sean (seamos) los beneficiados*. Pero los consumidores "inquietos".

La competencia hizo que tuvieran que bajar las tarifas a todo nivel: planes postpago, prepago, minutos fuera de plan ... y tuvieran que innovar con promociones como las de "los números elegidos" -entre muchas- buscando fidelidad en sus clientes. Ellos están constantemente renovando sus planes y mejorando las tarifas pero ... el cuento de que no son bobos sino que hacen viene a que ellos no le dicen al cliente: "Hola, acabamos de sacar un plan en el que pagas la mitad y tienes el doble de minutos, ¿quieres cambiarte de plan y pagarnos menos?

Hasta hace unos pocos meses estaba pagando $100.000 por un plan que me daba más de 500 minutos en total. El problema es que no los gastaba y al final del mes muchas veces estuve tentado de ponerme un chaleco con "minuto a $200" y pararme en una esquina a ver si eso lograba mitigar mi cargo de conciencia por el derroche innecesario. Hasta que un día me puse a revisar con atención las tarifas y los planes del momento y llegué a un descubrimiento de esos de "el agua moja", pero que estoy seguro muchos de ustedes (o conocidos) no saben aún.

Hallazgos:

1. Comcel tiene las tarifas más altas del mercado
2. Algunos planes postpago hoy son menos rentables que los prepago
3. Los ejemplos dramáticos van por cortesía de mi papá y por mí.
   Mi papá tiene el mismo celular y el mismo plan de Movistar desde antes que yo. Pagaba $100.000/mes por 160 minutos!!! Y los minutos a otros operadores eran de casí $1.000. Revisé las tarifas y planes en la página acordes a su consumo promedio y ahora paga $35.000 por un número similar de minutos, pagando minutos adicionales al mismo valor que los del plan. Pero nadie cambia los planes porque en su momento eran favorables y porque asume que siempre serán los mejores planes. Pero no.
4. Igual hice yo. Pagaba entre $90.000 y $100.000 por una cantidad ridícula de minutos que no usaba. Ahora tengo un plan muy modesto ($36.000) con 135 minutos, pero con la tranquilidad de que si me paso de los minutos los pago a lo mismo que en el plan ($200-500), y si hablara los 500 minutos del plan anterior pagaría casi lo mismo que pagaba antes, los consumiera o no. Es decir: los planes postapago ahora son casi iguales a los prepago pero sin preocuparse por la carga.
5. Las tarifas actuales de Tigo son las más favorables del mercado, a cualquier operador
6. Los días Tigo son un hit. Sea el momento de mencionar esta útil herramienta que avisa sobre los mismos.

De la experiencia del post anterior me quedó un revelador comentario que dejaron en dicho post:
"Durante más de año y medio trabajé como abogado en el area de atención de PQRs (peticiones, quejas, reclamos y recursos) de un operador móvil cuyo nombre no cito por ética y la verdad es que salí absolutamente asqueado de la forma en que impunemente se encuentran engañando a los clientes. cito entre otras algunas de las conductas cometidas. 1. Ofrecer promociones falsas o medianamente falsas, los cálculos eran que solo uno de cada 50 usuarios que adquirían la promoción reclamaban, a ese único usuario se le devolvía la plata y a los demás...ya se imaginaran. 2. Efectuar periódicamente cobros que no se encontraban anunciados en la publicidad, ni se le comentaban al usuario al momento de adquirir el plan, aquí el cálculo de 1 en 50 se repite con iguales consecuencias y 3. Hacer uso de los reportes en centrales de riesgo para compeler a pagar montos que no se debían íntegramente teniendo en cuenta la ignorancia y necesidad de las personas."

De nuevo, las empresas hacen lo que se les da la gana con sus usuarios ... porque nos dejamos**.

Y ni hablar de las tarifas de internet móvil. Pero eso será tema para la segunda parte de este ya suficientemente largo post.

Y esta vez fue una de esas empresas con las que todos tenemos que ver: Comcel. Este monstruo transnacional de Slim, de Telmex, del hombre más rico del mundo ... es motivo de conversación (o medio) frecuente entre amigos, y no siempre para hablar bien.

Como recordarán, participé en un blog colaborativo de Nokia en que junto con otros tres bloggers hicimos una completa reseña de su producto estrella (mientras lanzan el 5800): el N95. La retribución por nuestra labor fue precisamente el preciado gadget. Lo primero que hice en cuanto nos confirmaron que no había que devolverlo fue inscribirlo en Comseguro (ahora círculo azul), para no sufrir en caso de pérdida. Soy usuario postpago de Comcel desde 1997 y he tenido la misma línea desde entonces. El proceso se llama "cambio de IMEI" (tenía un teléfono registrado en el plan y ahora éste), lo que implicaba una vista a un CAC (Centro de atención al cliente), una revisión y eso era todo.

Fui un sabado a la una de la tarde al CAC de la 116, en Bogotá. Al poco tiempo* fui atendido. Hicieron el cambio, llevaron el teléfono a servicio técnico para que verificaran su autenticidad y estado, y quedé asegurado. Fue muy fácil y rápido. Al llegar a casa descubrí que se quedaron allá con la SIM .. y ni modo de volver, ya habían cerrado. Me quedé sin teléfono hasta el lunes... un detalle pequeño, un error "humano" (y en parte mío al no revisar), pero más "jarta"fue su respuesta cuando fui por la SIM: ¿me van a compensar por los días que no tuve teléfono por su error? La que atendió contuvo la carcajada y dijo "ehhmmm. no". Ok, no estaba de ánimo para peleas e igual no me hizo mucha falta el teléfono ese fin de semana, igual supongo tenía derecho a una compensación por su error.

Todo bien hasta que en la factura del mes siguiente me llega un cobro por $53.000 por el concepto de "cambio de equipo GSM". Tras 20 minutos en el *611 me hacen ir al CAC para que me aclaren el cobro. Voy y me explican que ese cobro es normal, que en la hoja amarilla que me dieron lo dice. Yo alego que no me dijeron nada pero no puedo decir mucho porque olvidé la hoja. Adicionalmente, y ante mi pregunta me dicen que esas condiciones están en la página web.

Hago la tarea: busco la hoja amarilla y busco las condiciones en la página web. En la hoja no sale nada del cobro, en la página no encuentro por ninguna parte esas condiciones. Adicionalmente descubro que al poner la SIM de Tigo en el N95 ya no tengo servicio de Tigo y asumo que encima de todo me bloquearon (cerraron las bandas) del teléfono. Ahí si, enfurecido llamo no con uno sino con dos reclamos ... mientras voy redactando el derecho de petición para armar tremendo tierrero.

En el *611 escojo la opción "quejas y reclamos", la que intuyo redirige a operadores con más experiencia, curtidos, cancha y malicia. De los frenteros, de los altaneros, de los groseros, de los cínicos. De esos que ponen para que la empresa las gane todas.

Así fue. Me dijo que ese cobro se hacía porque "así son nuestras políticas internas". Adicionalmente me dijo sin titubear que el teléfono me lo bloqueaban porque al inscribirlo en círculo azul es como si fuera de ellos. Tras preguntarle repetidamente que en qué parte de la página o mi contrato encontraba esa condición me repetía como disco rayado (o para los más nuevos: como MP3 corrupto) lo mismo, sin contestar mi pregunta. Tras mi insistencia y porque no tuvo otra salida, logré que dijera "se equivocaron al no decirle eso en el CAC, pero eso es así". Fuí al CAC con derecho de petición redactado y con la cara pintada cual William Wallace ... iba enfurecido y en son de guerra.

Foto de charlie.kinross, flickr
Expliqué la situación con calma, con todos los detalles y la cronología a una consultora en el CAC... quien me pide la hoja amarilla. Se la entrego (la hoja no dice nada del cobro), la mira y sin titubear procede a anular el cobro. Me trago mi reclamo por lo del bloqueo, me explica que ellos no hacen eso. Efectivamente compruebo que el problema era de la red de Tigo**.

¿Qué noté?

Quedé con la sensación que COMCEL (y empresas relacionadas) hacen cobros perfectamente ilegales y por fuera de todo control, regulación, contrato ... porque nadie se da cuenta o porque nos dejamos. No logré que me dijeran en donde avisaban a sus clientes sobre esos cobros. Nunca supe donde están publicadas las tales "políticas internas". Y no sé qué me late que es que no existen, simplemente se los hacen a quienes se dejan. Podría estar especulando, pero el hecho de que no me supieran decir porqué me los cobraban me lleva a pensar eso. Sospechoso que no estén publicados en ninguna parte. Refuerza mi teoría lo relativamente fácil (y a discreción de la consultora) que fue que me revirtieran el cobro, y la contradicción de versiones de "políticas" entre consultor y consultor, y eso que no llegué a mencionar el derecho de petición que ya llevaba impreso.

Como en los 8 casos anteriores las grandes corporaciones ganan ... porque los consumidores nos dejamos.

Como sabrán algunos es recurrente en mí eso de emprender campañas personales, al mejor estilo de Nerón Navarrete. Una de ellas es la archi-mentada "Patton vs grandes corporaciones", cuya idea principal y muy resumida es: "no se deje, quéjese, denuncie ... si yo pude usted también". Pues me encuentro en el blog de alexéi, periodista Dominicano que conocí en Buenos Aires una columna que escribió una señora (o señorita, vaya uno a saber) llamada Inez Aizpún en Diario Libre, supongo que de Santo Domingo. La copio y pego tal cual*, porque difícilmente alguien podría decirlo mejor:

Quejarse está mal visto. Es de mal gusto, una vulgaridad. Quien exige los derechos que el contrato firmado le confiere y no se brindan, es un osado. El que exige que la cita se cumpla con puntualidad, un impertinente. ¿Pedir que la fila se respete? Es usted un maleducado, no el que se coló. El que demanda al listo de turno que no cierre la intersección con su vehículo, un pesado. El que espera profesionalidad y rendimiento en una oficina, un aburrido**. El que aspira a silencio en el cine... un marciano.

Quejarse exige profesionalidad, constancia. La firme determinación de los pioneros del Oeste. No rendirse jamás. Y es difícil porque parece que socialmente se perdona antes un mal servicio, un mal producto, un rendimiento ineficaz que una reclamación exigente. A veces nos da pereza molestarnos en insistir en la queja. En otras ocasiones, preferimos callar... por no molestar. El que se queja está mal visto.

Como amas de casa, las mujeres tienen una maestría en reclamaciones. La luz, el agua, el teléfono, la tarjeta de crédito, la Internet... cada sector tiene su propia incomodidad y el servicio al cliente se reduce, normalmente, a que una señorita perfectamente entrenada para no dar una solución, le atiende al teléfono educadamente hasta que usted se rinda.

Exigir los derechos, reclamarlos, debería ser una asignatura escolar como un aporte a la democracia. Lograr que los consumidores exijan los servicios prometidos y escamoteados nos llevará a conseguir más eficiencia, tanto en el sector privado como en el público.

La cantidad de disparates que aceptamos de los políticos, la manipulación barata que les soportamos en campaña, las mentiras que dicen sin sonrojarse, la naturalidad con que incumplen lo prometido... todo tiene un origen común. No nos quejamos lo suficiente. Por no molestar.

Primero, me sorprende un poco notar que allá sea exactamente igual que acá. Luego debe ser un mal universal el de "dejar así". Sea éste el manifiesto, la brújula que dirija esta lucha contra las malvadas corporaciones.