Y esta vez fue una de esas empresas con las que todos tenemos que ver: Comcel. Este monstruo transnacional de Slim, de Telmex, del hombre más rico del mundo ... es motivo de conversación (o medio) frecuente entre amigos, y no siempre para hablar bien.
Como recordarán, participé en un blog colaborativo de Nokia en que junto con otros tres bloggers hicimos una completa reseña de su producto estrella (mientras lanzan el 5800): el N95. La retribución por nuestra labor fue precisamente el preciado gadget. Lo primero que hice en cuanto nos confirmaron que no había que devolverlo fue inscribirlo en Comseguro (ahora círculo azul), para no sufrir en caso de pérdida. Soy usuario postpago de Comcel desde 1997 y he tenido la misma línea desde entonces. El proceso se llama "cambio de IMEI" (tenía un teléfono registrado en el plan y ahora éste), lo que implicaba una vista a un CAC (Centro de atención al cliente), una revisión y eso era todo.
Fui un sabado a la una de la tarde al CAC de la 116, en Bogotá. Al poco tiempo* fui atendido. Hicieron el cambio, llevaron el teléfono a servicio técnico para que verificaran su autenticidad y estado, y quedé asegurado. Fue muy fácil y rápido. Al llegar a casa descubrí que se quedaron allá con la SIM .. y ni modo de volver, ya habían cerrado. Me quedé sin teléfono hasta el lunes... un detalle pequeño, un error "humano" (y en parte mío al no revisar), pero más "jarta"fue su respuesta cuando fui por la SIM: ¿me van a compensar por los días que no tuve teléfono por su error? La que atendió contuvo la carcajada y dijo "ehhmmm. no". Ok, no estaba de ánimo para peleas e igual no me hizo mucha falta el teléfono ese fin de semana, igual supongo tenía derecho a una compensación por su error.
Todo bien hasta que en la factura del mes siguiente me llega un cobro por $53.000 por el concepto de "cambio de equipo GSM". Tras 20 minutos en el *611 me hacen ir al CAC para que me aclaren el cobro. Voy y me explican que ese cobro es normal, que en la hoja amarilla que me dieron lo dice. Yo alego que no me dijeron nada pero no puedo decir mucho porque olvidé la hoja. Adicionalmente, y ante mi pregunta me dicen que esas condiciones están en la página web.
Hago la tarea: busco la hoja amarilla y busco las condiciones en la página web. En la hoja no sale nada del cobro, en la página no encuentro por ninguna parte esas condiciones. Adicionalmente descubro que al poner la SIM de Tigo en el N95 ya no tengo servicio de Tigo y asumo que encima de todo me bloquearon (cerraron las bandas) del teléfono. Ahí si, enfurecido llamo no con uno sino con dos reclamos ... mientras voy redactando el derecho de petición para armar tremendo tierrero.
En el *611 escojo la opción "quejas y reclamos", la que intuyo redirige a operadores con más experiencia, curtidos, cancha y malicia. De los frenteros, de los altaneros, de los groseros, de los cínicos. De esos que ponen para que la empresa las gane todas.
Así fue. Me dijo que ese cobro se hacía porque "así son nuestras políticas internas". Adicionalmente me dijo sin titubear que el teléfono me lo bloqueaban porque al inscribirlo en círculo azul es como si fuera de ellos. Tras preguntarle repetidamente que en qué parte de la página o mi contrato encontraba esa condición me repetía como disco rayado (o para los más nuevos: como MP3 corrupto) lo mismo, sin contestar mi pregunta. Tras mi insistencia y porque no tuvo otra salida, logré que dijera "se equivocaron al no decirle eso en el CAC, pero eso es así". Fuí al CAC con derecho de petición redactado y con la cara pintada cual William Wallace ... iba enfurecido y en son de guerra.
Foto de charlie.kinross, flickr
Expliqué la situación con calma, con todos los detalles y la cronología a una consultora en el CAC... quien me pide la hoja amarilla. Se la entrego (la hoja no dice nada del cobro), la mira y sin titubear procede a anular el cobro. Me trago mi reclamo por lo del bloqueo, me explica que ellos no hacen eso. Efectivamente compruebo que el problema era de la red de Tigo**.
¿Qué noté?
Quedé con la sensación que COMCEL (y empresas relacionadas) hacen cobros perfectamente ilegales y por fuera de todo control, regulación, contrato ... porque nadie se da cuenta o porque nos dejamos. No logré que me dijeran en donde avisaban a sus clientes sobre esos cobros. Nunca supe donde están publicadas las tales "políticas internas". Y no sé qué me late que es que no existen, simplemente se los hacen a quienes se dejan. Podría estar especulando, pero el hecho de que no me supieran decir porqué me los cobraban me lleva a pensar eso. Sospechoso que no estén publicados en ninguna parte. Refuerza mi teoría lo relativamente fácil (y a discreción de la consultora) que fue que me revirtieran el cobro, y la contradicción de versiones de "políticas" entre consultor y consultor, y eso que no llegué a mencionar el derecho de petición que ya llevaba impreso.
Como en los 8 casos anteriores las grandes corporaciones ganan ... porque los consumidores nos dejamos.
Como sabrán algunos es recurrente en mí eso de emprender campañas personales, al mejor estilo de Nerón Navarrete. Una de ellas es la archi-mentada "Patton vs grandes corporaciones", cuya idea principal y muy resumida es: "no se deje, quéjese, denuncie ... si yo pude usted también". Pues me encuentro en el blog de alexéi, periodista Dominicano que conocí en Buenos Aires una columna que escribió una señora (o señorita, vaya uno a saber) llamada Inez Aizpún en Diario Libre, supongo que de Santo Domingo. La copio y pego tal cual*, porque difícilmente alguien podría decirlo mejor:
Quejarse está mal visto. Es de mal gusto, una vulgaridad. Quien exige los derechos que el contrato firmado le confiere y no se brindan, es un osado. El que exige que la cita se cumpla con puntualidad, un impertinente. ¿Pedir que la fila se respete? Es usted un maleducado, no el que se coló. El que demanda al listo de turno que no cierre la intersección con su vehículo, un pesado. El que espera profesionalidad y rendimiento en una oficina, un aburrido**. El que aspira a silencio en el cine... un marciano.
Quejarse exige profesionalidad, constancia. La firme determinación de los pioneros del Oeste. No rendirse jamás. Y es difícil porque parece que socialmente se perdona antes un mal servicio, un mal producto, un rendimiento ineficaz que una reclamación exigente. A veces nos da pereza molestarnos en insistir en la queja. En otras ocasiones, preferimos callar... por no molestar. El que se queja está mal visto.
Como amas de casa, las mujeres tienen una maestría en reclamaciones. La luz, el agua, el teléfono, la tarjeta de crédito, la Internet... cada sector tiene su propia incomodidad y el servicio al cliente se reduce, normalmente, a que una señorita perfectamente entrenada para no dar una solución, le atiende al teléfono educadamente hasta que usted se rinda.
Exigir los derechos, reclamarlos, debería ser una asignatura escolar como un aporte a la democracia. Lograr que los consumidores exijan los servicios prometidos y escamoteados nos llevará a conseguir más eficiencia, tanto en el sector privado como en el público.
La cantidad de disparates que aceptamos de los políticos, la manipulación barata que les soportamos en campaña, las mentiras que dicen sin sonrojarse, la naturalidad con que incumplen lo prometido... todo tiene un origen común. No nos quejamos lo suficiente. Por no molestar.
Primero, me sorprende un poco notar que allá sea exactamente igual que acá. Luego debe ser un mal universal el de "dejar así". Sea éste el manifiesto, la brújula que dirija esta lucha contra las malvadas corporaciones.
(O podría también titularse: A TvCable se le cayó el sistema)
Por fin. Casi que no. Confieso que estuve a punto de poner Patton 7 - Grandes Corporaciones 1, casito tiro la toalla esta vez. Es la pelea más dura que he librado a la fecha y la victoria de la que más orgulloso me siento. El rival de turno: TV Cable.
Primero fueron: 1-0: Credencial 2-0: Varta 3-0: Oral B 4-0: Cellnet 5-0: Epson Colombia 6-0: Blockbuster. 7-0: Telefónica.
Voy a tratar de resumir la historia lo máximo posible para no aburrirlos mucho.
Marzo 22 de 2007.
Paso carta a TV Cable para que me cancelen el servicio porque me voy a pasar a Telefónica-Telecom. Voy personalmente para radicar la carta y agilizar el proceso. Allí mismo me dicen que no me puedo salir porque un año y cuatro meses atrás había cambiado de plan y había firmado un contrato a un año con claúsula de renovación automática de 6 meses, o sea que podría retirarme en junio o debería pagar la claúsula por salirme antes. Ese mismo día paso un derecho de petición en el que explico que según la CRT no se pueden pactar anexos de permanencia con vigencia mayor a un año, incluso les anexo copia de la resolución. El derecho de petición es para que me digan por escrito eso mismo que me dijeron verbalmente.
Marzo 26 de 2007
Me llega una carta de TVCable diciendo que en efecto no tengo que pagar nada. Me dan la razón.
Marzo 27 de 2007
Muy juiciosos y dentro de los términos me responden el derecho de petición. Confirman lo dicho verbalmente (contradiciendo la carta del día anterior) y textualmente: "El contrato firmado por usted, anexa una cláusula de permanencia mínima la cual continua vigente. Por lo anterior este contrato no se puede dar por terminado hasta el cumplimiento de la misma ya que la terminación unilateral del contrato firmado con TV Cable S.A., genera una multa prorrateado al tiempo que haga falta al siguiente corte de facturación. ". También dice: "es importante aclarar que la cláusula a la cual Usted hace referencia por renovación automática es la del servicio televisión y su cuenta no presenta activo dicho servicio, adicionalmente le comunicamos que los contratos que nuestra compañía suscribe con los suscriptores, se encuentran avalados por todos entes de control que regulan cada uno de nuestros servicios. ".
Abril 4
Paso un recurso de apelación a la respuesta del derecho de petición del 26 de Marzo, reiterando que eso no es legal y que yo tengo la razón. (poniendo las resoluciones de la CRT que me dan la razón)
Abril 24
Insisten en que ellos tienen la razón y su claúsula ilegal es legal. Conceden el recurso de apelación y la cosa queda en manos de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Mayo 1
Viene un técnico a solucionar un problema con la señal de TV y de paso se lleva el cablemódem, que estaba listo porque Telefónica hizo su instalación muy juiciosa en Marzo 27.
Mayo y Junio.
Me siguen llegando facturas. Llamo, me dicen que pasan el asunto a facturación y eso. Pago Abril y Mayo.
Julio 16
Me llega una nueva factura. Ahí si me sacan la piedra y vuelvo y llamo. Paso otra carta pidiendo que dejen de cobrarme, que pedí que me sacaran en marzo, que se llevaron el cablemoden en mayo y que me siguen cobrando.
Agosto 24
Ya no me llegan más facturas pero me siguen cobrando los dos meses que me cobraron. Explico el problema, les pido que por caridad dejen de cobrame y textualmente pongo: "ignoro que parte de “deseo cancelar mi suscripción” no quedó clara" refieriéndome a la carta del 22 de Marzo. Eventualmente quedo "a paz y salvo", no recuerdo la fecha pero si mal no estoy fue poco después de esta carta. Esa fue una pequeña victoria.
Octubre 18 (6 meses después)
Me llega una notificación de la SIC avisando el fallo: que yo tengo la razón: que me han debido aceptar el retiro ese día (Marzo 22), que no me han debido cobrar más y que debería estar a paz y salvo. La resolución tiene cinco páginas y hace lucir muy mal a TVcable y muy bien a mi asesora.
Noviembre 13
Me llega una carta de TVCable diciendo que "la superintendencia manda decir que usted si tenía la razón, OK ... usted está a paz y salvo!! No nos debe nada!!
Diciembre 4
Tardé todo ese tiempo para reponerme del golpe que me provocó el cinismo descarado con el que los de TVCable se estaban haciendo los locos con los dos meses que les pagué de más. Les escribo una carta recordándoles lo que decía la resolución, un recuento (de nuevo) de toda la historia y que había pagado dos meses que no había debido pagar y que si por favor tenían la decencia de devolvérmelos. Se las puse fácil y para no hacer más tortuosas las cosas les pedía que abonaran la plata a la cuenta de TV de mi papá. Rematé la carta diciendo que no esperaba menos que su diligente gestión para cerrar el capítulo y no tener que interponer una demanda por incumplimiento ante la SIC y mucho menos tener más cosas que contar en este post que usted está leyendo, que los hiciera lucir aún peor.
Diciembre 20
Llamé a preguntar que si había alguna respuesta. "el sistema" decía que se habían intentado comunicar conmigo (mentira!!) y que esperara una carta pronto. Archivé entonces la demanda que ya estaba listica para irse a la SIC. Les di el beneficio de la duda. Y bueno, me dio mamera el viajecito.
Enero 15 de 2008
Luego de vacaciones llamé de nuevo. Pregunté y me contestan: "usted tiene un saldo de X plata a su favor". No tuvieron la hombría de reconocerme por escrito: "maldito, se salió con la suya" ni notificarme ni nada ... simplemente pusieron el saldo a favor y ya.
Resumen: Quejarse paga. No solo TV Cable no se salió con la suya sino que me devolvieron a regañadientes lo que pagué de más. Las empresas abusan de sus clientes porque ellos se dejan. Me cuentan fuentes fidedignas que este tipo de empresas tiene de costumbre cobrar lo que me cobraron a mí ... que los viven sancionando por eso pero no les importa: haga usted la cuenta de cuantos pasan por el viacrucis que yo pasé y cuantos pagan la sanción o los meses restantes. Entenderá entonces por qué tiene de política hacerse los pendejos y cobrar claúsulas ilegales.
Ya no es nuevo que alguien denuncie que un post suyo en el blog haya sido fusilado por otro blogger, le haya puesto el nombre y haya dicho que era suyo*. A maria(+) le han robado un post y lo volvieron cadena. A mi me han fusilado hasta el perfil (en serio) y vaya uno a saber que más cosas le han copiado a uno, cuantos trabajos universitarios han hecho con cosas escritas con las neuronas de uno y hasta artículos de prensa, artículos científico y premios nobel se habrán ganado a costa de uno. Cosas de las que uno no se entera.
Recuerdo que hice un post cuando puse mi licencia creative commons. Sinceramente en ese momento no entendía bien que que era la cosa, solo tiempo después (cuando me empezaron a decir que había visto posts míos por ahí) entendí el asunto. De lo que dudo es de su "aplicabilidad" en la vida real. Por principio, todo lo que uno escribe queda automáticamente con "copyright". Es decir: nadie puede dar ningún uso a lo que uno escriba o haga sin permiso. Para eso se inventaron la licencia creative commons, para que los demás pudieran usar lo que uno haga liberando ciertos derechos... el más común es el 2.5 que es más o menos: "haga lo que se le de la gana con mi trabajo pero siempre y cuando no lo haga para ganar plata y cite la fuente". Hay una discusión bien seria con respecto a artículos publicados en un sitio, duplicados en otro que cobra por ellos.
la foto fue plagiada de aquí
Hoy veo en flickr que a una usuaria de un grupo de "flickrs" de Cali el diario El País (de su misma ciudad) tomó una de sus fotos y la usó en un artículo. Así de frescos. Y es una constante en los medios impresos y en los tradicionales, lo que pasa es que primero el autor tiene una mínima, minúscula probabilidad de darse cuenta y segundo ... ¿que hace uno? ¿Entabla una demanda por derechos de autor?. Ni hablar de la TV y la radio, donde es más difícil de probar (porque le tocaría a uno estar grabando todo) y ellos nutren sus contenidos de sus fuentes que "se reservan". Se reservan que lo toman de talesporcaules.com porque donde lo hagan la gente va y lee las páginas en lugar de verlos / oirlos a ellos, supongo. Webargas afirma que en CityTV hay una sección donde comentan noticias al mismo estilo de un de sus proyectos ... con una similitud literal bien sospechosa. Tan difícil que es decir: "en la página talesporcuales.com nos cuentan que..". No se les quita nada, los medios tradicionales son los que dicen que los bloggers son unos chimpancés entrenados para copiar y pegar noticias sin dar atribución ni crédito, cuando son los primeros en hacerlo.
No recuerdo un caso previo similar, al menos con medios de prensa escrita en Colombia. Lo más parecido es el caso de La encargada, blogger a la que el almacén de ropa de Medellín Fruta Fresca le robó un post y lo usó en una revista publicitaria ... ella sentó su protesta y a los pocos días le dieron una compensación por su "error involuntario". Sería lo único que recuerde... pero si de algo se ha caracterizado este blog es en la defensa de los derechos civiles y de las causas perdidas. No quisiera que este hecho vergonzoso se quedara tan solo en la indignación de unos pocos y que mas bien sirviera para que sentara un precedente y los de a pie: los bloggers, "flickrs" y hasta los infelices de myspace y hi5 no "dejen así" y por lo menos sienten una voz de protesta y hagan respetar sus derechos. "los bloggers, atravesados, jamás serán copy-pasteados" (de nuevo).
No es serio, tienen huevo. A un medio respetable como ése hay que pedirle que respete a sus suscriptores y fuentes y sea decente: jueguen limpio, no sean mugres ... respeten las licencias papitos.
Dirá alguien más "ducho" en esto de licencias cual es el paso a seguir .... para mi lo lógico y lo mínimo es que El País le pague la foto a la dueña y en el impreso haga la aclaración/corrección de los derechos de la foto... pero si que ya es hora de dejar de "dejar así".
Recordarán ustedes que hace un mes les estaba pidiendo su ayuda, a ciegas, para que entraran a una página web y dejaran sus datos personales, y encima confirmaran un email que recibían. No daba mayores explicaciones, apelaba a que confiaran, siguieran mi petición y votaran.
De forma paralela en facebook se creó una "causa" y un grupo, con el mismo fin: sumar la mayor cantidad de votos. Para los que no entraron a la página les cuento que se trataba de un concurso organizado por Colgate en el que premiaban al que obtuviera mayor cantidad de votos con una cámara digital. El proceso estaba relativamente bien diseñado para ser a prueba de la mal llamada "malicia indígena"* ya que se debía ingresar número de cédula y un e-mail válido ya que se usaba para confirmar el voto. Supongo que verificaban también IPs y algunas otras variables.
Los objetivos del "experimento" eran dos. El primero era -obviamente- ganarse la cámara digital. No estaba interesado en el segundo ni tercer puesto (ipod y celular). Escogí a mi sobrina, porque claramente una cara bonita como la de ella atraería más potenciales votantes, y encima a ella le serviría más la cámara que a mí**. El segundo objetivo era demostrar el poder de las redes sociales. En el fondo no lo hacía tanto por el premio (que ni para mi era) sino por crear un ejemplo de cómo internet, y sus diferentes medios de integración entre personas y redes sociales podían conseguir con mayor eficiencia objetivos específicos. Se sumaron el hambre con las ganas de comer, mejor dicho: la curiosidad por hacer un experimento y la posibilidad de obtener un beneficio de eso.
Fue así como por un mes ustedes vieron aquí "propaganda" para que votaran. En facebook se "reclutaron" 19 personas para la causa, y 184 para el grupo en tan solo 24 días. Por su lado, mi hermana y mi sobrina por email y messenger también ayudaron con la campaña. Creo que esos fueron todos los medios utilizados.
Sin embargo quedamos en el tercer puesto. Me resistía a creer que nos hubieran ganado. El concurso se cerró el sábado 15 y Colgate no había dicho nada al respecto, lo que me parecía raro, y guardaba la esperanza de que los organizadores si*** se hubieran puesto las pilas verificando la validez de los votos. Efectivamente esta mañana llamaron a avisar que habíamos sido los ganadores del concurso, aunque habíamos ocupado la tercera posición en las votaciones. ¿la razón?. Como lo intuíamos, los dos primeros lugares fueron descalificados por hacer fraude****. ¡¡¡ganamos!!! (Bueno, mi sobrina ganó)
A todos los que votaron, a los que le pidieron a sus amigos que votaran, a los que ayudaron a votar a sus papás ... ¡gracias!. Se cumplió con el objetivo de demostrar que las redes sociales (como facebook y los blogs) sirven para cosas útiles dándoles un buen uso a la herramienta para conseguir un objetivo.
Este triunfo es de todos: de los blogs, de las redes sociales, de internet. Ojalá repliquemos este ejemplo de ayuda desinteresada y de unión en otros aspectos -menos banales- de nuestras vidas.
Primero un servicio social: Por favor entre a esta dirección y vote. Y luego confirme su voto con el link que le llega a su correo. Se le agradece. Gracias. No voy a responder preguntas, sumercé hágame la caridad y luego le explico.
Seguimos triunfando.
Resulta que en Junio se me dañó la línea telefónica que tengo con Telefónica - Telecom (Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP para los amigos). Recordarán unos pocos que con ellos tengo desde hace poco el servicio de internet ADSL, el cual funciona bastante bien por cierto. Pues bien, por esos días me iba para Medellín. Reporté el daño y confié en que cuando volviera estuviera todo bien. No fue así. Reporté de nuevo el daño y me dijeron lo usual: "en 1 a 72 horas atenderemos su solicitud". Me quedé de 1 a 72 horas plantificado esperando su visita cual adolescente enamorado. Nada. Luego de una espera prudencial de como una semana (preciso fue fin de semana entonces las 72 horas las volví hábiles) y un regreso al futuro conectándo por módem a 56kbps (fue tortuosa la cosa) volví a llamar. Dijeron que habían ido y todo estaba bien en el poste, que seguro era algo interno. Hulk se apoderó de mí. De nuevo de 1 a 72 horas ...y bueno, finalmente vinieron (el mismo día en la tarde), esta vez si hicieron la tarea completa y se tomaron la molestia de timbrar en la casa y preguntar si ya todo estaba bien. Son atentos, cuando se les da la gana.
Hice cuentas y duré sin servicio 18 días. Pregunté a mi asesora jurídica del departamento de quejas y reclamos de Patton&Co y efectivamente podía reclamar. y claro, se hizo la vuelta ... por no dejar. Incluso ella misma no me dio esperanzas.
Me llegó hace poco su respuesta:
Señor(a)
Patton MI Dirección
BOGOTA CUNDINAMARCA
Asunto: Generación de factura sin servicio
No. (s) de teléfono 555-1234.
Apreciado Usuario:
Reclamo No. 20070P30XXXX,
Reciba un cordial saludo de Telefónica Telecom para nosotros es muy grato atender sus inquietudes porque nos permiten trabajar continuamente en el mejoramiento de nuestro servicio.
Hemos estudiado cuidadosamente su reclamación radicada el día 25 de julio de 2007 sobre la generación de factura sin tener servicio, al respecto le informamos que verificados nuestros sistemas, se encontró que el abonado de la referencia reporto daño desde el 12, 26 y 29 de junio 2007, y fue atendida el 30 de junio 2007.
Es de aclarar que al no encontrarse con servicio por más de 15 días se realizo descuento por concepto de línea básica e internet banda ancha.
Por lo anterior su reclamación fue resuelta de forma favorable, le pedimos se acerque al punto de atención más cercano para que le sea expedida una nueva factura.
(sigue más carreta de recursos de reposición y cosas jartas)
Aparte de hacer el respectivo chicaneo del caso quiero destacar lo mismo de las anteriores 6 victorias ante grandes corporaciones: quejarse mediante los canales adecuados funciona. Si las grandes empresas hacen lo que se da la gana con los usuarios es porque nos dejamos, y porque nos quejamos con el mono de la pila o con los amigos, y no donde debe ser.
Es común oír expresiones tales como "es que en este país no hay justicia" o "eso para que, si ellos siempre ganan". Porque la gente cuando la roban no denuncia porque no cree en la justicia. Y bueno, hay que admitir que hay casos aberrantes y la justicia muchas veces no ayuda... pero generalmente las cosas que pasan, pasan ... porque nosotros dejamos que pasen*.
Hay un tema que se ha tratado aquí varias veces y es el conformismo y la mediocridad que está presente en nuestras vidas. Lo vemos en todas partes, y crece día a través de una nueva camada de adolescentes -muy inteligentes ellos- pero completamente idiotizados, ya sea porque crecieron viendo Jackass o porque el mundo actual no va a su ritmo. Son como esos niños genios que son hiperactivos, indisciplinados, mamones, no ponen atención a clase pero responden a la perfección los exámenes sin siquiera mirarlos. Cambia un poco mi afirmación de que la generación MTV es una generación de idiotas. Puede ser éso, o puede ser que el mundo no gira lo suficientemente rápido para ellos. Hasta que les dí el beneficio de la duda, como me dijo alguien por ahí al leer Blogjuan#8. O puedo estar diciendo que efectivamente son una generación de idiotas, pero que no es culpa de ellos.
Pero ése no era el tema. Hay un círculo vicioso presente en nuestra vida cotidiana: la mediocridad y el conformismo. Digamos -por poner un ejemplo- que las empresas privadas hacen lo que se les da la gana con sus clientes. Los clientes se quejan con el mono de la pila, con el vecino y con el amigo ... pero no van al conducto regular porque allá asumen que alli también hay perezosos empleados parásitos que evaden su trabajo todo el tiempo, ponen todo tipo de trabas y hacen de mala gana por lo que se supone que les pagan. Las empresas -públicas o privadas- no hacen mayor cosa por mejorar su atención y su servicio, primero porque no les afecta significativamente en términos de mercado (no hay comptenecia sino dos o tres compañías con una especie de monopolio), segundo porque a muchas no les importa y tercero porque a veces las que si se preocupan no se enteran de las cosas que pasan. Por qué? Porque la mayoría de la gente se queja con el mono de la pila, el vecino y el amigo ... pero nunca con quien debería quejarse.
Ah, y el que se queja o denuncia resulta que es un sapo o es un envidioso. Porque aquí hacer "lo correcto" es pecado. Porque el estudiante que hace el trabajo que dejaron desde principio de semestre para tal fecha, y tal fecha lo entrega es digno de ser colgado del palo mayor ... por no pedir junto con el resto del curso con cara de ternero degollado que "profe, un tiempito". No, hacer las cosas al derecho es ser sapo y es un acto digno de rechazo ... y luego nos quejamos que porqué las cosas funcionan de la forma en que lo hacen. Nada es casualidad.
Bien, tres párrafos para decir que yo de un tiempo para acá me volví de los que reclaman a lo que uno tiene derecho, casi que por sentido común. A un buen servicio por ejemplo. He librado 5 batallas con grandes empresas y las he ganado las 5. Actualmente libro una con otro pez gordo (mi anterior proveedor de internet) porque me está cobrando algo que no debería cobrarme ... tardará meses en resolverse, pero no permitiré que me cobren algo que no tiene por qué cobrarme. (claúsula de permanencia mínima ilegal). Porque ellos saben que la gente no acude a las instancias legales, "deja así" y ellos ni cortos ni perezosos se embolsilan la platica de sus clientes. Pronto el marcador se pondrá 7-0.
Ayer libré una pequeña batalla y volví a vencer.
Es simple: fui a Blockbuster a sacar una película. Llegué a las 9:50PM y se supone que cierran a las 10PM. Me dijeron que "el sistema se cierra automáticamente, y ya son las 10 en el sistema". La vieja y conocida excusa. "OK, avisaré a la oficina central que tienen el reloj adelantado 10 minutos" fue mi respuesta. La niña hizo cara de pánico (que delató su mentira) y me dejó ir. Y cumplí mi promesa. No fue eso de esto no se queda así que dice el iracundo cliente, no... escribí la carta, la envié por fax y unas 4 horas después tenía al gerente de Blockbuster llamándome a ofrecer sus disculpas, que había hecho la investigación, había verificado todo -hasta las cámaras de seguridad- y que yo tenía toda la razón y que podía reclamar dos películas en cualquier momento, cortesía de la casa. Adicionalmente el reloj se ajustó a la hora correcta. Secundó la historia de la niña de lo del sistema, aunque yo no me como el cuento ... pero en fin, el caso es que en esa tienda no volverán a cerrarle a los clientes 10 minutos antes, ya sea por error de la hora del sistema o por capricho de los empleados ... y bueno, adicionalmente me salieron gratis las películas.
El objeto de este post -aparte del de hacer el respectivo chicaneo del caso- es invitarlo a usted, señor lector... a que no se deje. Quéjese, no con el empleado mediocre que saca excusas para cerrar antes o no hacer su trabajo, sino con sus jefes. Hágalo por escrito. Hágalo con decencia. Hágalo no sólo por usted, sino por los demas usuarios del servicio. Hágalo por la misma empresa, que si usted no dice nada no podrá corregir las fallas, creará mala imagen de la empresa y todos perdemos. La cultura del servicio depende, en buena parte, de nosotros los usuarios. Y si algunas empresas hacen lo que les viene en gana con sus clientes (o encubren a sus empleados) es porque nosotros, sus clientes, nos dejamos.
Así, como dice el profesor super O ... el mundo habrá mejorado "un poquitito". Y yo soy de esos soñadores que cree que librar esas batallas sirve de algo, para todos.
Pasó en Carulla. Si, el de la 116 con 15. Sí, el mismo Carulla que lleva 100 años sirviendo a los Colombianos. Si, el que funciona 24 horas y se supone es un lugar digno de confianza. Fui un Domingo a las 11PM a acompañar a unas colegas de México y Japón a hacer la tradicional compra de chucherías criollas tales como arequipe, bocadillo y café antes de su viaje a sus lugares de origen la mañana siguiente. No tenían suficientes pesos por lo que muy servicialmente me ofrecí a cambiarles los dólares que tenían para poder pagar sus compras. No tenía la suma total en pesos por lo que pagué con una tarjeta débito, la cual no usaba para éste tipo de transacciones desde Octubre de 2005, como noté después de revisar mis saldos. La cajera fue muy formal, muy querida, muy de la casa .... me atendió "divinamente" y a todas éstas ahí como por no dejar me pidió que ingresara mi clave de nuevo, que la había metido mal. Me extrañó, pero bueno ... la metí de nuevo. El aparatico de las claves era de esos que tiene todo al aire, daría lo mismo si ella le preguntara la clave a uno y la digitara .... porque privacidad, cero. No había nadie más en la caja detrás de nosotros.
Al día siguiente intenté revisar el saldo por internet y no entró ... parecía ser congestión del banco (a veces pasa) y no intenté más. El Miercoles intenté de nuevo y salía el mensaje "cuenta bloqueada". Me pareció raro y por la tarde fui a una sucursal del banco a que me dijeran que pasó. No pudieron ayudarme porque el cambio de clave para cuenta de personas jurídicas sólo se puede hacer en la sucursal de donde es la cuenta. El Jueves fui a mi sucursal y me cambiaron la clave, parecía ser normal todo ... cuando llego a mi casa a mirar el saldo por internet noto algo raro ... "ve, yo no tenía como más plata aquí?". Reviso los movimientos y "oh sorpresa". Faltan $1.200.000. Hicieron pagos de celulares a facturanet. Ato cabos y de una llamo a fonoconavi, donde me bloquean la cuenta de una y se inicia el proceso de reclamación y desconocimiento de compra.
"Diez días hábiles" me dicen. Preciso soy tan salado que fue el Jueves antes de semana santa ... los diez días hábiles se cumplen 18 días calendario después. Llamo y la respuesta es: "Debe radicar una carta autenticada con la queja en la sucursal de su cuenta"..... ahí ya se me iba brotando la vena de la frente .... 18 días para decirme éso? No me podían como decir éso hace, di tú, 18 días éso parranda de imbéciles? (bueno, no lo dije así pero si que lo pensé). Al día siguiente de radicada la carta una llamada de la sucursal me avisa que "ooops, que cosas, quefueque quefueque que falta que nos entregue la tarjeta para el cambio de plástico y un denuncio en la policía". OK, respiro profundo (21 días calendario después) parece que todo está bien radicado ... esperar 3 días hábiles más a ver que dicen. Ya les contaré.
Fue en Carulla. "la vuelta" la hicieron al día siguiente de haber hecho ése pago allá y la última vez había sido en Octubre. Que casualidad tan berraca que me hubieran pedido la clave dos veces. Fue allá, no tengo duda. Nunca entro a Conavi por internet si no es desde mi computador. Como miembro pleno y con derecho a voto de ANACUPRO siento que es mi deber compartirles este suceso y llamarlos a cargar el fajo de billetes cual vendedor de líchigo de corabastos o bombero de bomba de servicio, por que con ésta experiencia y las dos a continuación (Leer el resto del post) mi confianza en el dinero plástico ha caído a ... cero. Ah, y por eso no me parece mal que se les tumben muñecos de peluche, cereales o se unten arequipe en el trasero en sus instalaciones. Bien merecido lo tienen, quien les manda contratar cajeros ladrones. Le pasé una carta al gerente de la sucursal contando todo lo sucedido con copia al presidente de Carulla, en Barranquilla... radicada a través de un amigo personal del señor, quien afirma que el señor presidente pone atención a estos casos. A la fecha no he recibido ningún tipo de respuesta.
Me parece inmoral (y nunca lo haré) el comerse las uvas o tomarse el yogurth en un supermercado. Pero de hoy en adelante el que lo haga en Carulla tiene mi bendición. Estoy ardido carajo.
Que país de cafres no joda. Espero que se haga justicia, y gracias al gerente por su ayuda.
Bueno, hoy tuve la audiencia de conciliación. Yo, un pobre don patton contra tres abogados encorbatados y el gerente general para Colombia de dicho monstruo multinacional. En mis tiempos decían: Tres contra uno le sacan el desayuno. Bueno, eran cuatro contra migo, y migo acababa de almorzar.
La señora de la SIC nos presenta (se nota el cambio cuando dice "y usted es don patton?"), y explica el objeto de la reunión. Me pone en la palestra cuando, sin previa anestesia (al menos un güaro ola!) me pide que exponga el caso. Como era tan enredado me explica que sólo es competencia de ellos la parte que tiene que ver con la calidad del producto. El servicio al cliente como que es tierra de nadie por lo que entendí. Explico mis problemas con el producto "en cuestión", ante un respetuoso silencio. Muy sabiamente no entran a discutir conmigo, pero tampoco me dan la razón. (Ni mas faltaba, darme la razón sería aceptar que están tumbando a media humanidad, literalmente!). Punto a punto aceptan que lo que yo digo es cierto, pero por razones de "calidad". Un ejemplo: "La impresora no imprime si no tiene amarillo, porque se busca garantizar que todas las impresiones sean perfectas". Del putas, pero si voy a imprimir en negro? Me jodí! (A eso no hubo respuesta). De ese corte fueron todas las respuestas a mis quejas. Se concluye que mi caso (que lo vi perdido cuando la señora "juez" preguntó si había acudido a la garantía) es un caso aislado, que lo que me pasa a mi de que me duren los cartuchos de color 100 copias (valga aclarar que sin usar color algunos en las 100 copias) me pasa a mi y al ratón pérez, (ah, y a "el coyote"), y que para no perder más tiempo y dinero (dice que los abogados y tiempo de ellos valen más que el reclamo mismo) lo mejor es aceptar a darme lo que pido: que me devuelvan lo que pagué por su tiesto de impresora y lo que pagué por los cartuchos que me duraron 100 hojas.
Una vez conciliamos la "sra juez" se va a hacer el acta para que la firmemos, proceso en el que se demora una hora (irónicamente por un problema de impresión). Hablamos de secretos bien guardados (pista: Nunca apaguen la impresora), de cuanto venden, de sus problemas de distribución, del contrabando, de sus problemas con el servicio al cliente, de su nómina ... hablan bien de Uribe: desde su punto de vista de empresarios destacan la reactivación económica y la generación de empleo y el creciemiento de sus empresas: 70% en el último año en el caso de la otra empresa que estaba involucrada en el caso. (lo cuento a modo anecdótico, favor abstenerse de comentarlo), se habla de política latinoamericana, de economía nacional ... en fin, hasta bueno se pasó.
Pero lo importante, la moraleja de la historia: Quejarse paga. (Bueno, quejarse donde es, ¿no?). No quedé satisfecho con su producto, me quejé, y aunque un poco lento ... lo logré: me devolverán lo que pagué.
Y eso, sumado a esa luna llena tan espectacular de hoy ... hicieron de hoy un buen día.
Y ya, eso era.
PS
y que gracias a mi asesora legal ... me sirvió de mucha su ayuda!
Quejarse paga!
De unos cuantos años para acá me ha dado por no quedarme callado y a "luchar por la justicia". trataré de recordar las que recuerdo:
- Credencial: Mis papás le iban a regalar una barbie con los puntos de la tarjeta de crédito a mi sobrina. Era 22 de Diciembre y no daban razón de la muñeca. Escribimos una sentida carta con Tito, que era una combinación de novela mexicana con les luthiers, toda una tragicomedia, pero la carta era en serio! Con copia a la superintencia. El gerente general del banco terminó llamando directamente a mi papá para disculparse por los problemas, y la muñeca llegó el 23 de Diciembre. Patton 1 - Mala planeación 0
- Pilas Varta: Compré dos pilas cuadradas para el pito de la bici, varta alcalina. Pensaba que duraban menos, pero no, duró como unos 3 años. Cuando la fui a cambiar me acordé que había comprado dos pilas. Busqué la otra, y cuando la abrí estaba toda sulfatada. La fecha de vencimiento decía que le quedaba como un año más de vida. Infructuosamente intenté cambiarla, entonces, descargué mi indignación en la página global de varta (no hay de Colombia) y para mi sorpresa me llamaron al día siguiente para pedirme la dirección y recoger la pila "defectuosa". Me dieron además dos pilas nuevas, una linterna (muy bonita por cierto) y un maletincito! :D
Patton 2 - Mala calidad 0
- Oral B: Desde que compré ese cepillo de dientes de pilas Crossaction de Oral B, mi vida cambió. Me siento yendo al Odontólogo todos los días. (Bueno, mis papás son Odontólogos, así que en teoría lo hago todos los días). Son una gran ayuda esos cepillos, pero la cabeza ya cumplió su ciclo de vida. Fui a buscarla a los supermercados (fui a 4!) y oh sorpresa, no hay repuestos! Recordando la lección que me dejó Varta, acudí a su página global (tampoco hay versión Colombiana), y también en poco tiempo me responden diciendo que están cambiando el empaque (?) y que hasta Abril (???) tienen de nuevo los repuestos en el mercado. Me piden la dirección y me envían unos cepillos "manuales" mientras Abril!! :D
Patton 3 - Disculpas chimbas 0!
Epson. Este si es un rollo largo. Dentro de la línea de productos que vende mi empresa están las impresoras. Me comí el cuento de que las Epson eran más económicas por lo de los cartuchos independientes para cada color .. si se acaba el amarillo, se cambia el amarillo!!! Suena bien. Como estaría de convencido que compré una para mi, para imprimir la tesis más específicamente. Que quedara muy "pispa". Pues que gran decepción. Gota a gota fueron alimentando mi copa, y pasó lo inevitable.
Mi queja contiene 32 páginas, (28 de anexos) explicando con lujo de detalles los motivos de mi inconformidad con EPSON Colombia. Resumiendo: Tres areas "macro": Servicio al cliente, Calidad de la impresora, Servicio a los canales.
1:Tuve un problema imprimiendo: la impresora muy querida ella le mete un margen de 5 mm a la izquierda, porque le da la gana. Pero uno en la pantalla ve una cosa y ella igual le mete los 5 mms. Le pregunto al servicio al cliente (por internet, para toda latinoamérica), y me salen con una babosada que nada que ver, un copy-paste que no responde ni de cerquita la pregunta. Les vuelvo a explicar el problema "con plastilina" y hasta el sol de hoy ... creo que los corché ;). Mejor dicho, no saben como arreglar eso, o simplemente no se puede.
2. - Los cartuchos no duran lo anunciado. Mi primer juego de cartuchos duró 100 páginas.
- los cabezales se tapan solitos, y se gastan medio cartucho dizque destapándolos.
- La impresora no imprime si se acaba un cartucho. No tiene compasión: si se acaba el amarillo, así vaya uno a imprimir sólo negro: de malas como la piraña mueca. Luego de ese incidente, como diría un tal Ernesto .. "algo se rompió entre nosotros".
- Según la impresora, el cartucho se acabó. Usted lo cambia, y por curiosidad agita el cartucho ... Y si, se siente que tiene aún buena cantidad de tinta!!
- Que casualidad ... los cartuchos de color se acaban al tiempo! :D
3: La cadena logística de ellos es una perfecta verguenza: hay frecuentes desabastecimientos en los canales mayoristas, de insumos e impresoras. Yo tuve que esperar 3 meses por una impresora!!! Eso si, la sacan en TV y todo! 3 meses! Igual con los cartuchos, es normal que cuando llamo a hacer pedidos .. "no tengo amarillo".. una vez está bien, pero 2 de cada 5 pedidos me pasa eso! Eso ya es preocupante. Y no es cosa del mayorista, les pasa a todos simultáneamente!
Con todas esas razones pedí que me devolvieran lo que pagué por la impresora para comprarme una HP. Y de "ñapa" que los investiguen por todo lo antes mencionado. Todavía espero como se resuelve la discusión. Está en manos de la superintendencia de industria y comercio, pero creo que esta la ganan ellos ... pelea de patton amarrado vs tigre ... mmm
- Comcel: Contrario a mucha gente que opina lo contrario, nunca (7 años!) he tenido problemas mayores con ellos. Aunque hace muy poco empecé a redactar mi primera queja: cambié la SIM por dos días con una amiga para probar un cable que me había llegado de muestra para el modelo de teléfono de ella. De pronto a ella se le bloqueó: no la dejaba hacer llamadas y una grabación decía que se bloqueaba por el cambio de SIM. "Recuerde no cambiar su tarjeta SIM de equipo porque ..". Luego de averiguar con el *611 (uno debe llamar unas tres veces para oir tres versiones diferentes de la posible solución), decían que eso pasaba con los prepago (el de ella es pre, el mio post), por eso solo se bloqueó el de ella... y que perdía los minutos!!
Acababa de cargar su teléfono, y los iba a perder por hacerme el favor! Lo castigan a uno por hacer uso de las ventajas de la tecnología GSM, y encima de todo sin avisarle a uno ANTES!!!
Ya iba por la mitad de la carta cuando me dijo que ya se le había activado de nuevo, sin perder los minutos. La pluma volvió a su ... puesto. (¿Cómo se llama el lugar donde se pone la pluma?) Igual, ni que alguna vez hubiera usado en pluma (me refiero a las de ganso, no confundir con una Mont Blanc güón, que igual tampoco tengo)
Empate: Marcador continúa Grandes corporaciones 0 - Patton 3
- Cellnet o algo así
Esta es como que la más reciente. Compré un nuevo celular (Nokia 6800: medio paneludo, pero igual me gusta!) y lo cargué la primera vez, esperé a que se descargara solo (como una semana) y cuando lo fui a cargar ... oh sorpresa, murió el cargador. Fui "buenas, que para lo de la garantía" donde lo compré, y me mandaron a otro sitio ... allí me encuentro con una muchachita (linda si era), pero interiormente con mente de burócrata de empresa oficial de los 80s. Resulta que mi contrato no hablaba del nuevo aparato sino del viejo, por lo que me manda a traer un certificado de garantía expedido por comcel mismo. Pregunto si me toca dejar el teléfono, si era solo el cargador el dañado ... ella responde (de mala gana y mala cara) que se demora 5 dias hábiles la revisión, y que ellos me avisan ... que ya me decía si dejaba el teléfono o no. Sale a relucir mi sarcasmo. No recuerdo que dije pero creo que fue relacionado con que me salía mejor negocio comprar un cargador nuevo.
Muy juicioso y paciente voy, hago la fila para el certificado de garantía (buen servicio al fin y al cabo en comcel, quien lo creyera), vuelvo a donde doña burócrata ... no hay nadie en la sala de espera pero ella está atendiendo una persona. Espero de pie a que termine, y mientras tanto llega una señora, que se sienta. Cuando se desocupa pregunta "¿quien sigue?" y yo levanto la mano. Apenas me ve pregunta "¿Qué número de turno tiene?". Yo ni sabía que había que tomar un número, igual que sentido tiene si no hay nadie haciendo fila!. Le digo que no tengo, pero que estaba antes que la otra señora, que lo sabíamos ella, la señora, y yo. Le pregunta a la señora qué número tiene (ella si tenía) y la llama. (tampoco entiendo por qué la señora pasa si sabía que yo estaba primero, pero eso es otro cuento). Yo tomo (aún no entiendo para que desperdiciar los $7 que vale cada papelito de esos) un número, y voy a la recepción a preguntar "buenas, donde queda la gerencia?". Mrs. Burocracia "se la huele" y me atiende divinamente (no me pide el número), muy formal y me recibe el cargador. "4 días hábiles se demora la revisión. Si no lo llamamos en ese tiempo, por favor nos llama a preguntar". Agradezco su atención, y me dirijo a donde la gerente, quien para ese entonces ya me estaba esperando. Le cuento lo sucedido, me hace llenar un formulario ... y para sorpresa mía, a los 15 minutos me llega la gerente con un cargador nuevo, y una disculpa!!! :D
Patton 4 - Mal servicio 0
Pero a qué viene tanta carreta? Bueno, ya los que me conocen cuando algo les pasa me preguntan que que hacen .. me vieron cara de boletin del consumidor, de central de quejas .. mi mamá me contó que le salió de nuevo un vidrio en el arroz. A mi ya me han salido tres vidrios, y no por casualidad sino espaciados por varios meses. El arroz es marca Florhuila... y yo pregunto ... donde hay que quejarse? Si tendrá futuro, porque como prueba uno que eso pasó de verdad? Cómo prueba uno que no es una venganza de la muchacha, o que se rompió un vaso aqui (si, de los de mermelada), y no en Florhuila o en el Exito?
Por eso escribí semejante carretazo. No se si hacer algo al respecto o no .... ¿o seguir esperando a que me pase un vidrio y quede como un pollo? ¿Será que el vidrio es marca Varta/OralB/Epson/Cellnet ? ¿Estaré solo entre las víctimas del vidrio del arroz florhuila? ¿Será un aditivo vitáminico en forma de sílice? ¿Un creativo atentado a gran escala de las FARC, desde su suscursal del Huila?
¿Algun consejo? Por dónde empiezo, ¿por Florhuila, Exito o Superintendencia? o como dice Andrés López: "¿Dejo así?"
PD. ¿Alguien sabe de donde viene la expresión de "A quejarse al mono de la pila"? Yo tengo una versión de mi papá, es posible que sea cierta ... pero no sobra "verificarla"... :P
No, en este blog no encontrará noticias recientes sobre Mike Patton. Las encontrará aquí. Vivo en Bogotá, (Blogotá?) Colombia. Me metí en esto de los blogs por curiosidad, y en poco tiempo me volví adicto. Para mi que tengo como mucho tiempo libre. Nunca he sido bueno para describirme, o hablar sobre mi, y ésta es la mejor prueba. En este blog encontrará mi opinión sobre algunos acontecimientos de la vida cotidiana de cualquier Colombiano promedio, otros de mi vida personal que no debería revelar masivamente, y muchos, muchos posts intrascendentes y carentes de sentido. Espero que de vez en cuando encuentre algo de su agrado, y si no, mire otros proyectos en los que participo. Le recomiendo usar un buen lector de RSS para enterarse de la actualizaciones oportunamente haciendo click en uno de los símbolos a continuación:
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