El Boletín del consumidor

Recibido el 21/12/2011 de "soryjeanet"

el año pasado me ofrecieron por telefono unos titulos de capitalizadora colpatria,en los cuales el vendedor dijo que los ahorros eran voluntarios pero permanentes por un lapso d tiempo determinado y en los cuales recibiria unos intereses bastante llamativos. tome 2 titulos de $200.000 cada  uno por 36 meses,lo que no me explico el vendedor era que no me podia retirar, y si lo hacia perderia todas las cuotas pagadas.lo cierto  es que mi trabajo se acabo y por lo tanto no tuve mas dinero como ahorrar en los dichosos titulos. llame y dije mi problema pero me encontre con la sorpresa que no devovian dinero, que lo perderia si me retiro, que si no pago mis ahorros me cobran intereses sobre lo que yo me atrase como si la plata fuera prestada y por si le falta que por haberme atrazado no recibo ni intereses,de 3 años y el ahorro no sera igual, en fin es como ahorrar obligado pero sin recibir el total del ahorro. me parece el colmo de estas entidades que sean tan atrevidas y ladronas. que roben a los pobres para enriqueserse ellos.

Hoy mi papá (Octubre 24, 2:45 PM) ha sido víctima de una agresión verbal por parte de un empleado de Telmex, en el área de atención al cliente, en el CAV ubicado en Hacienda Santa Bárbara, en Bogotá, Colombia.

El suscriptor de Telmex de 76 años llegó a las 2:24 al CAV de Hacienda Santa Bárbara a hacer un trámite en apariencia sencillo y sin ninguna complicación como es el solicitar el traslado de un servicio de un lugar a otro. El trámite se había hecho hace dos años para cambiar la dirección del servicio entre Bogotá, y en este caso el trámite solicitado era trasladar la cuenta a Cali.

Previamente se había hecho la averiguación por intermedio del muy eficiente servicio del call center, en el cual indicaron que todo lo que había que hacer era llevar el equipo (módem) a un CAV y hacer la solicitud de traslado, tras verificar disponibilidad del servicio en Cali. El suscriptor, quien no es alguien que domine la terminología y todos los laberintos contractuales de este tipo de servicios y sus jergas, confundido, acudió a la ayuda de su hijo (es decir, quien escribe) vía celular, para que le explicara qué trámite es el que debía solicitar. Se que usó la palabra "cancelar", la cual confundió al operador de Telmex, así como confusiones con los términos "desempaquetamiento" y "traslado de cuenta" vs "traslado de servicios".

Sin embargo, la solicitud era clara:

• Quiero trasladar el servicio que tengo en Bogotá a Cali
• Quiero pasar de triple play a doble play.
• Quiero que la cuenta no esté a nombre mío sino de mi hijo.

Con estas tres variables la cantidad de complicaciones que surgieron fue tan grande, que lo único que hizo fue confundir, más y más al usuario, quien recibía erráticas y contradictorias respuestas del operador de Telmex (cubículo #7, por cierto). Tras 21 minutos de jugar al teléfono roto entre el de Telmex y yo (ya que no les permiten hablar por teléfono directamente) quedaron las siguientes conclusiones:

• Debe hacer una carta solicitando el traslado y adjuntar copia de la cédula, y solicitarlo vía internet o telefónica. Es decir, no le reciben el módem y lo que antes nos habían dicho que debíamos hacer ya no sirve. 
• La cancelación del servicio de telefonía no se puede hacer en este momento, deben trasladarse los tres servicios.
• Para la transferencia de la cuenta debemos estar los dos en la misma ciudad.

En cierto punto, el operador dijo que debía ir yo para hacer la entrega del equipo, así como que tenía que estar presente para la cancelación del servicio de telefonía y que no se pueden prestar distintos servicios en distintas ciudades, siendo que la cuenta está a nombre de mi papá y yo no figuro por ninguna parte. La experiencia fue tan frustrante y agobiante que colmó la paciencia tanto de una como de otra parte, hasta que el operador dijo, literalmente "usted no tiene ni idea a qué vino, usted no sabe ni donde está parado". En otras palabras, lo trató de estúpido. Es difícil saber desde la distancia si es que el operador de servicio al cliente de Telmex no logró entender la solicitud, o simplemente fue negligente con la misma y decidió hacer todo lo posible para no atenderla.

En resumen: el suscriptor y titular de la cuenta fue a solicitar el traslado de su servicio de una ciudad a otra, siguió las instrucciones que recibió por el callcenter (llevar el módem y hacer la solicitud de forma verbal) y en lugar de eso recibió un mal trato, no le recibieron la solicitud y terminó siendo insultado.

Es un ejemplo de un caso de mal servicio al cliente que esperamos sea atendido por la empresa y llevado a feliz término a la mayor brevedad posible.

Está en tus manos Telmex Colombia. Recoge el módem donde mi padre, acepta la solicitud de traslado y ante todo, discúlpate con mi papá por tratarlo en la forma en que lo hiciste.

Gracias.

Suscriptor cuenta 02187904

----actualización 24/10/2011 18:03----

[16:30] El suscriptor recibió una llamada de un representante de "aseguramiento de calidad del servicio", donde expresó su pesar por lo ocurrido y ofreció las disculpas en nombre de Telmex. Anunció una llamada de seguimiento, y que ya había iniciado la investigación del caso. Dio también respuesta en twitter a la solicitud.

[17:30] De nuevo volvió a llamar al suscriptor, diciendo:

1. De nuevo expresó las excusas en nombre de Telmex por lo ocurrido, y aseguró que se tomarán los correctivos necesarios para que no vuelva a ocurrir. El CAV implicado ya ha sido notificado.
2. La solicitud de traslado de servicio será atendida vía email, con tan sólo enviar una copia escaneada de la cédula.
3. El módem será recogido por un técnico en el transcurso del día martes 25.
4. El traslado de la propiedad de la cuenta será enviado a Cali.

Es decir, todas las expectativas de lo que se esparaba de Telmex se han cumplido, y en tan sólo 2 horas y 53 minutos desde que publiqué este post y acudí al poder de las redes sociales para buscar ayuda con el problema, un tiempo de reacción muy impresionante.

Quiero agradecer muy especialmente la contribución de @2000depan @solano , otro de solano @libretadeapuntes @hyperconectado @pandemil @claudia_ayala @fedeperry @pedrorivera1969 @piergotta @marsax @axel008 @cosiampiro con la difusión del caso, lo que probablemente contribuyó mucho a que @telmexayuda le diera tan eficiente trámite al caso.

Seguiré actualizando a medida que el caso se siga cerrando. Muchas gracias a todos.

Replicaron en twitter hablando sobre este post:

• @pablob86
• eddisonmoreno
• @mauriciojaramil
• Le_gris
• Alexandrablues
• AldemarDGun
• MaoAlvarez
• Javierranjel
• mORBIUSIN
• ecastroba
• Cesbola
• Pitragor
• montenen
• LaikaStudio03
• Hazzaselo
• cynosargo
• mamertetas
• darkdevil121
• Agnescheshire
• MrTitus
• guapacho
• JuandEnciso
• Fedeperry
• Comuniknte
• Gerente
• Siempreconusted
• Vopa1

Muchas gracias a ustedes también, y todo aquel que no haya listado y haya replicado el caso. El link tuvo 352 clicks en la primeras 17 horas de publicación y un reach de cientos de miles de personas (me tomaría mucho tiempo calcularlo, pero estimo que fácilmente llega a esa cifra). La rápida reacción y pronta atención de Telmex debe ser un ejemplo de cómo se deben tratar estas crisis y un caso de estudio en su interior.

Gracias Telmex.

----actualización 30/10/2011 12:22----

25/10/11
[2:50PM] Se recibe llamada desde Telmex en Cali para la visita de instalación. Dicen tener espacio para el viernes, pero ante mi solicitud la programan para el jueves en la tarde.
[4:37PM] Llamada perdida

26/10/11
[3:00PM] Llamada de seguimiento, desde Bogotá, confirmando si se acordó la instalación.
[5:22PM] Confirmación desde Cali sobre la instalación. Cambian la visita a la mañana y necesitan confirmar si es instalación nueva o traslado.
[5:25PM] Se hace llamada para consultar sobre la duda surgida.
[5:33PM] Confirman en Cali que se toma como instalación nueva y no hay problemas

27/10/11

Los instaladores llegaron cerca de las 8:30AM, hicieron la instalación utilizando las tuberías telefónicas del apartamenmto. Fueron muy atentos, amables y duraron cerca de tres horas, hasta que el servicio quedó instalado a satisfacción. 
[10:28AM] Surge una duda durante la instalación, prometen devolver llamada
[10:31AM] Devuelven la llamada y la duda ya se había resulto (era sobre la devolución del equipo en Bogota)

28/10/11
[3:34PM] Llamada de seguimiento, preguntaron si estaba satisfecho, que como funcionaba el servicio, y expresaron nuevamente sus disculpas y su compromiso de tomar las medidas necesarias para que no se repita.

Se finaliza este penoso episodio y solo me resta agradecer a Telmex por la pronta atención que le brindaron y la muy buena forma en que manejaron la queja. Quedo muy satisfecho con la atención a la queja y la que le dieron al caso, y espero que realmente tomen las medidas para que no se repitan este tipo de tratos a los clientes.

Villavicencio, 17 de octubre 2011
Srs
BOLETÍN DEL CONSUMIDOR
ASUNTO: RECLAMO POR UN EMBARGO NO ANUNCIADO Y ABSOLUTAMENTE IMPROCEDENTE
Mi caso es el siguiente:
El día 10 de AGOSTO del año 2006, a las 10 de la noche, regresaba de Acacías hacia Villavicencio. Al aproximarme al peaje de salida, un grupo de oficiales me detuvo. El oficial de mayor rango, un joven teniente altivo y altanero me solicitó documentos; yo los entregué, segura de que todo estaba en orden; el dicho joven me hizo firmar un parte. Yo asustada, como persona ABSOLUTAMENTE HONESTA, sola, sin la costumbre de untarle la mano a nadie, y a esa hora, firmé el comparendo. La causa, ni siquiera fue aclarada por el oficial de marras; solo aparecía en el recibo un número marcado con una X . Al leer a qué correspondía este, decía : revisión tecno mecánica y certificado de gases; este último había expirado el día anterior y todavía para esa fecha no se había reglamentado la revisión tecno mecánica. Al día siguiente me presenté en esa oficina y de una vez cancelé el valor fijado: $209.000.
 Pasaron CUATRO AÑOS (!!!!). El día 15 de febrero de 2010, recibí una llamada de esa oficina notificándome que NO HABÍA CANCELADO ESE COMPARENDO Y QUE EL COBRO YA IBA A PASAR A LA OFICINA JURÍDICA; DXXXX CXXXX, es el nombre del funcionario que notificó. De inmediato pedí permiso en mi trabajo y viajé a Acacías para aclarar la situación, por demás irregular. Desafortunadamente yo no guardé cuidadosamente el recibo de pago del banco y después de presentar un derecho de petición, fechado el 28 de abril de 2010, y solicitar al banco y a esa oficina copia del recibo, CURIOSAMENTE, SOSPECHOSAMENTE, había desaparecido todo el archivo de recibos del año 2006 de las dos oficinas. Total, después de luchar por varios meses para aclarar el asunto bastante irregular, el día 24 de junio de 2010 pagué de nuevo ese parte, porque ya había negociado el carro y el nuevo dueño tenía urgencia de hacer traspaso. Un valor de $274.000 fue el nuevo pago, más todas las incomodidades que toda esta situación genera. La señorita YXXXX VXXXXXXXXX funcionaria de la oficina de Tesorería, quien se mostró muy dispuesta a ayudarme a aclarar todo el asunto, me aseguró que seguirían buscando los recibos y que ese dinero del segundo pago me sería devuelto, lo cual nunca ocurrió porque el archivo nunca apareció. Pero la historia no termina ahí; tiene un siguiente capítulo, aún más grave y tendencioso.
 Después de un año y medio, la semana pasada,(día 12 de octubre del presente), al SOLICITAR EN LA OFICINA DE REGISTROS PÚBLICOS , EL CERTIFICADO DE TRADICIÓN DE MI CASA, CON NÚMERO DE MATRÍCULA XXX-XXXXX, APARECE POR PARTE DEL INSTITUTO DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE DE ACACÍAS, COMO MEDIDA CAUTELAR UN EMBARGO POR JURISDICCIÓN COACTIVA POR MULTA DE TRÁNSITO, CON FECHA DE XX DE FEBRERO DE 2010,CON NÚMERO DE RADICACIÓN 2010-XXX-X-XXXX.
¡AUN NO SALGO DE MI ASOMBRO Y DE MI IRA, POR LA SERIE DE IRREGULARIDADES QUE ESA OFICINA HA COMETIDO! Cuando me llamaron el día 15 de febrero de 2010, YA ME HABÍAN HECHO EL EMBARGO. Además desde el 19 de agosto de 2009, aparecía ya en internet en la página de Edictos, cobro coactivo Dependencia ITTA. ¡Cuán fácil resulta enlodar el buen nombre de una persona como yo, que JAMÁS he cometido un ilícito y siempre he vivido de lo que mi trabajo como empleada me reporta!
Estuve presentándome durante cuatro meses, tratando de aclarar lo del pago realizado en el año 2006, con cartas y derecho de petición y NUNCA SE ME INFORMÓ QUE ME HUBIERAN HECHO EMBARGO DE MI CASA. ¡NO HAY DERECHO!!!¿POR QUÉ SI YA SE PAGÓ DOS VECES Y APAREZCO EN EL SIMIT A PAZ Y SALVO (ver anexo) NO SE HA LEVANTADO ESE ABSURDO E INNECESARIO EMBARGO? ¿Qué pretenden? ¿Por qué esas acciones soterradas, sin contar con la más afectada, en este caso yo. Por todo lo anterior, EXIJO QUE DE INMEDIATO SE DESEMBARGUE MI CASA. AHH Y ADEMÁS EXIJO QUE NO SE ME VAYA A COBRAR DINERO ALGUNO POR CUESTIONES DE ABOGADOS Y TODAS ESAS MARRULLAS QUE EN ESTE PAÍS SE SABEN MANEJAR PARA ROBAR SIEMPRE AL MÁS HONESTO Y TRABAJADOR DE LOS CIUDADANOS. Me preguntó ¿por qué hay conductores que aparecen con deudas de muchos millones de pesos en comparendos no pagados y andan por ahí tranquilos con sus vehículos como si nada? Acaso las leyes en Colombia solo aplican para los ciudadanos de bien? ¿Por qué ustedes embargan mi casa, que es mi único patrimonio, por una mísera deuda de $204.000, cuando yo terminé pagando dos veces ese valor?
Exijo una explicación inmediata, el levantamiento del embargo y una disculpa por los abusos de autoridad cometidos en mi contra.

Los callcenter son motivo de burla, tema de conversación y referente de servicio de cualquier empresa grande. Personalmente mis favoritos son el de Telmex y el de Comcel. Sí, dos de las empresas más "odiadas" tienen callcenters decentes. El tiempo de espera en el de Comcel es muy, muy bueno. Contestan casi de inmediato. No podría decir lo mismo del de Tigo, probablemente el peor callcenter del país. Bueno, que conozca.

Mucho me burlo de las habilidades y entrenamiento de sus agentes, muchas veces parecen "monos entrenados". Ellos solo recitan lo que les sale en una pantalla y no saben nada de nada.

Pero hay que reconocerles que algunos lo hacen muy bien. Para el ejemplo, Mauricio Rincón Vargas se merece (y seguramente le dieron) la medalla al mérito por la forma en que soportó los insultos de una furiosa cliente, frustrada porque no le dan solución a su problema y seguramente por algunos errores previos en el manejo de su queja y uno que otro operador incompetente. Bien por el entrenamiento del callcenter, aunque si hay gente así de furiosa... eso no habla bien del servicio. Ni de la señora patricia, que de señora no tiene nada.

Baje la grabación completa de la llamada

Gracias a @yaseef por el link.



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pillate esta pagina ahi que dar 230000 para trabajar desde la cas que belleza¡¡¡ el nexo esta en facebook

(enviado por mazomurcia)

Pues como sabrán por la saga de Patton vs las grandes corporaciones, me he enfrentado a muchas y he ganado. Es común que la gente sea víctima de abusos de las empresas y nada pase. La idea de este blog es intentar asesorar a la gente en las formas de quejarse ante una empresa, y como salir victorioso. También que sirva de desahogo, y mostrando "casos de éxito" ayudar a muchos a informarse sobre sus deberes y derechos como usuario.

El blog lo abro siguiendo la sugerencia dejado por los lectores en este post.

Si tiene una queja y la quiere publicar aquí, envíemela por email y la publicamos. Compártala. Desahóguese. No "deje así".


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