En la serie o categoría de este blog "Patton vs Grandes Corporaciones" hago alarde de mis victorias quejándome de malos servicios. El mensaje es: "Quéjese, no se deje". Incluso hay un manifiesto y todo.
Pero el gran obstáculo al que se enfrenta uno cuando va a quejarse es no saber como y donde hacerlo. Mi consejo:
Quéjese, no con el empleado mediocre que saca excusas para cerrar antes o no hacer su trabajo, sino con sus jefes. Hágalo por escrito. Hágalo con decencia. Hágalo no sólo por usted, sino por los demas usuarios del servicio. Hágalo por la misma empresa, que si usted no dice nada no podrá corregir las fallas, creará mala imagen de la empresa y todos perdemos. La cultura del servicio depende, en buena parte, de nosotros los usuarios. Y si algunas empresas hacen lo que les viene en gana con sus clientes (o encubren a sus empleados) es porque nosotros, sus clientes, nos dejamos.
De mi experiencia, cuando le pase algo que usted considere injusto con una empresa, sea cual sea:
1. Infórmese sobre sus deberes y sus derechos. A veces no es una injusticia, a veces es porque usted no sabe que eso le puede pasar a usted.
2. Haga su queja por escrito. Haga radicar la carta (entréguela personalmente). Aunque la queja telefónica o por fax o email es igualmente válida, al usted radicar la carta (usted imprime dos copias y se queda con una, con un sello de recibido por ellos) asegura que no se van a "hacer los bobos" y decir que no recibieron nada.
3. Si en primera instancia no le resuelven su reclamo, acuda a la figura del "derecho de petición". Escriba de nuevo una carta que diga "derecho de petición". De acuerdo con la ley, la empresa tiene 5 días hábiles para responder su queja por escrito.
4. Si no se la resuelven y usted está seguro de tener la razón: APELE. OJO. Tiene tres días hábiles desde que recibió respuesta del derecho de petición para apelar. . Lo hace de nuevo por escrito diciendo que apela su decisión. Ellos entonces le dirán que pasa a la superintendencia de industria y comercio (o la que sea del caso) y allá se demora meses ... pero se resuelve su duda. OJO: Si usted tiene la razón tiene altas probabilidades de que gane. Tenga paciencia.
Consejos:
1. Quéjese respetuosamente. Empezar la carta de la queja con "malditos miserables" o "Apreciados hijos de la chingada" no ayuda. No creo.
2. Documente TODO. Hablé tal día a tal hora con tal persona y me dijo esto, esto y aquello. Si le dan número de queja apúntelo. Así le gané a Telecom.
3. Siga el conducto regular.
4. Tenga fé en la justicia y en el sistema. La empresa muchas veces no actúa de mala fé, pero sí se aprovecha de que los usuarios poco se quejan adecuadamente.
5. Infórmese. Asesórese.
Así, como dice el profesor super O ... el mundo habrá mejorado "un poquitito". Y yo soy de esos soñadores que cree que librar esas batallas sirve de algo, para todos.
Ejemplos de conductos regulares:
Si el problema es con una empresa de servicios públicos domiciliarios. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - SSPD
Si es con una de celulares: Comusuarios
Si es un banco: Superintendencia Bancaria (O financiera que llaman)
Salud (EPS): Superintendencia Nacional De Salud
Si es para quejarse de una empresa privada:
Si es por el servicio que le prestaron: Superintendencia de Industria y Comercio
Si es por la atención que le dieron, hágalo con el departamento de servicio al cliente de esa empresa. Diríjase a las oficinas centrales, que tendrá muy buena opción de ser escuchado.
Y hay más, la lista completa de superintendencias en Colombia
Si se me escapa alguna, por favor hágamelo saber.
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Escrito por patton at 16:46:16. Categoría: Preguntas / Respuestas
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